Előremutató egyeztetés a látássérült ügyfelek banki ügyintézési tapasztalatairól

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Fogyasztóvédelmi Igazgatóságával, valamint a Magyar Bankszövetséggel való találkozót a Magyar Vakok és Gyengénlátók Országos Szövetsége (MVGYOSZ) azért tartotta indokoltnak, mert – bár már több mint két éve hatályban van az MNB fogyatékos ügyfelekkel kapcsolatos bánásmódról szóló 4/2017. (III.13.) számú ajánlása – a látássérültek tapasztalatai mégis azt jelzik, hogy a banki, pénzügyi ügyintézés során az olykor pozitív, előremutató gyakorlatok mellett még mindig sok a nehézség és a megoldásra váró feladat.

A február elején megtartott egyeztetésen sorra vettük azon problémákat, amelyekkel a látássérült ügyfelek akár személyes, akár elektronikus ügyintézés alkalmával találkozhatnak. Ezek közül néhányat említve: felhívtuk a figyelmet arra, hogy a személyes ügyintézés során gyakran hiányzik az akadálymentes sorszámot kiadó, illetve ügyfélhívó berendezés; nincs dedikált ügyintéző, vagy egy dedikált, változatlan helyszínen lévő ügyintézési pont a látássérült ügyfelek részére; az ATM-ek nem vagy nem teljesen akadálymentesek, mivel nincs vagy hiányos a beszédtámogatás. Gyakran nem valósul meg az ajánlásban szereplő azon elvárás, hogy a pénzügyi szervezet a fogyatékos ügyfél kérése esetén az ATM-ből történő kifizetéssel azonos díjfizetés mellett teljesítsen részére pénztári kifizetést. Hangsúlyoztuk, még mindig gyakori, hogy nem fogadják el a látássérült ügyfél önálló eljárását, aláírását, továbbá a táblagépeken történő aláírás sokszor nehézséget okoz a látássérült ügyfeleknek. Természetesen az elektronikus, illetve a telefonos ügyintézés anomáliái is szóba kerültek.

A nehézségek ismertetése mellett javaslatokat is megfogalmaztunk. Kezdeményeztük például, hogy a bankok fogyatékos ügyfelekkel kapcsolatos stratégiájának, belső szabályzatának kialakításába, felülvizsgálatába vonják be a szövetséget is, illetve a nem megfelelő gyakorlatok ismertetése, kezelése érdekében legyen folyamatos kapcsolattartás az MVGYOSZ és az MNB között. Javaslataink között szerepelt, hogy a pénzügyi szervezetek olyan kapacitív képernyővel ellátott táblagépeket alkalmazzanak, amelyeken a látássérült ügyfél adott esetben keret használatával is aláírhat. Felhívtuk a figyelmet a telefonos fizetés, a biometrikus azonosítók alkalmazásának, az elektronikus személyazonosító igazolvány alkalmazási köre kiszélesítésének, valamint a digitális képernyők fejlesztésének, továbbá a telefonos ügyintézés fontosságára a látássérült ügyfelek ügyintézésével kapcsolatban. Hangsúlyoztuk, hogy sürgősen megoldást kell találni a látássérültek szerződéskötését érintő problémák körére, amelybe egyebek mellett beletartozik a szerződéstervezet otthon történő áttanulmányozásának támogatása, a szerződés felolvasásához adott esetben a Távszem szolgáltatás bevonásának engedélyezése, a látássérült ügyfelek önálló aláírásának elfogadása, stb. A tapasztalatok azt mutatják, hogy e témában még mindig nagyon fontos lenne az ügyintézők felkészítése, valamint az egységes gyakorlat kialakítása.

Mint ismeretes, előzetesen összegyűjtöttük a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos pozitív, illetve negatív tapasztalatokat, melyeket átadtunk az egyeztetés résztvevőinek, akiktől azt az ígéretet kaptuk, hogy továbbítják azokat az észrevételek által érintett bankok, bankfiókok részére.

A MNB képviselői az egyeztetésen elmondták, hogy figyelemmel kísérik a nemzetközi jó példákat is (pl. számlakivonat hangfájlban történő megküldése), melyek az ajánlás majdani módosításába beépíthetők lehetnek, mint ahogy az MVGYOSZ, illetve a látássérültek tapasztalatait is figyelembe veszik az ajánlás módosítása során.

Az egyeztetés résztvevői további folyamatos együttműködésben állapodtak meg, az MNB részéről kapcsolattartót jelöltek ki, akin keresztül lehetővé válik a folyamatos kapcsolattartás a szervezetek között. A következő személyes találkozóra, egyeztetésre várhatóan idén szeptemberben kerül sor.

(MVGYOSZ. – Gulyásné dr. Bölkény Ágota jogtanácsos)